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有关餐饮服务与管理论文

时间:2019-04-15来源:高档粤菜菜谱

  餐饮企业之间也已从局部的产品竞争、价格竞争、资金竞争、人才竞争、信息竞争等发展到整体的综合实力的竞争。下面是学习啦小编为大家整理的餐饮服务与管理,供大家参考。

  [摘要]文章结合餐饮服务与管理精品课程的建设,阐述了课程目标确定、内容完善、教学内容及方法改革、师资队伍建设、课程资源建设以及课程考评体系等方面的实践,从课程目标、课程特色等方面论述了对省级精品课程建设的思考。

  [关键词]精品课程 餐饮服务与管理 酒店职业

  [作者简介]康萍(1969- ),女,江西吉安人,江西青年职业学院,副教授,研究方向为商务;刘江海(1982- ),男,江西九江人,江西青年职业学院,讲师,硕士,研究方向为酒店、会展旅游、酒店。(江西 南昌 330033)

  [中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985(2013)20-0141-02

  酒店业作为我国最早对外资开放的行业之一,得到了较快的发展。尤其是进入21世纪以来的10多年,更是发展迅猛。酒店人才的培养日趋凸显出重要地位。作为培育酒店管理专业人才的高职院校,对每一门专业主干课程,都应该精心规划、合理开发,对接行业需求,从而向社会输送高技能应用型人才。

  江西青年职业学院(以下简称“我院”)从学院成立之初就已开设酒店管理专业,并不断深入开展市场调研,认真规划专业发展,努力培育学院精品课程。在院级精品课程建设的基础之上,于2009年开始着手按照省级精品课程的要求,成立省级精品课程建设小组,并指定课程建设负责人,聘请专家指导,进一步提升相关课程的内涵建设,取得了较好的效果。在学院及课程组成员的共同努力下,江西省教育厅于2011年正式批准“餐饮服务与管理”为省级精品课程。

  一、餐饮服务与管理精品课程建设的实践

  1.明确课程目标。深入行业进行广泛的市场调研,同时结合餐饮从业人员及学院本专业历届生的反馈信息,召开专家论证会,根据行业的岗位能力要求设置课程模块的教学目标。在教学过程中根据行业发展的要求,实时地调整相应模块的教学目标,使之更加贴近酒店餐饮中所需的服务与管理的实际,满足职业岗位的技能要求。

  2.完善课程内容。建立以酒店餐饮管理人员、餐饮一线高级服务人员、学院课程骨干教师、校外职业教育专家为主要成员的课程指导委员会,负责指导课程教学内容设计。教学内容紧紧围绕培养酒店餐饮专业技能应用型人才这一中心目标,注重学生餐饮管理能力和实践操作能力的培养与提高。切实将本课程建成“教、学、做相结合”的模块化专业核心技能课程。一是切实加强对学生实践操作能力的培养。我们在教学过程中进一步调整各教学模块的课时分配,加大了技能模块课时比例,使实践教学课时占总教学课时达到60%以上。二是注重强化餐饮服务与管理案例教学,提高学生专业服务与管理技能。在教学过程中始终把促使学生具备从事餐饮服务与管理技能作为教学目标,不断开发具有特色的情景式综合实训课,针对职业岗位及其能力的相关要求,在课程实践教学中,增加案例及情景创设式教学,使学生进入餐饮服务与管理的情境,在掌握服务技能和管理艺术的同时,养成服务意识,积累实践。

  3.创新与手段。按照高等职业教育“教、学、做一体”和“精讲多练”的原则,根据本课程中各模块的特点,灵活运用现场教学、案例教学、项目教学、讨论式教学等教学方法来实现每一个模块的教学目标。同时,根据当代大学生的学习习惯和学习条件,打破学习的时空限制,构建起专业课程的QQ群共享平台。将教师教案、习题、案例及视频等相关教学资料上传共享平台,还可以将学生的作业及学习心得上传。从而,真正实现师生教学相长、专业资源的共享。

  在教学方法方面,采用职业化教学法。为培养学生的职业技能和创新能力,在教学中,教师通过讲解、演示来引导学生进入理论领域,通过让学生自己动手及情景模拟来激发学生的学习和欲望,使其主动学习,主动思考,从而解决在学习中遇到的问题,通过案例分析,让学生在运用理论来思考实践,在实践中学会总结,进而培养出独立分析和解决问题的能力。除课堂教学外,完善学院旅游服务中心酒店服务部的管理,加强指导,利用校企合作、行业关系开辟更多的实训机会。开展各项专业技能的专项比赛,提升服务技能,并尽可能地为学生提供各种比赛的机会,加强顶岗实习等实践环节,让学生的能力在现实的业务环境中得到锻炼、提高。

  在教学手段方面,为提高教学效果,采用多媒体教学,制作电子课件,使教学内容形象生动、直观明了,并在课堂教学中植入背景音乐,促进师生在近似酒店餐厅的环境中沟通交流,更快地进入职业角色。建立QQ群互动平台,完善课程的精品课程网页,丰富电子资源库,将更多的课程教学资源在校园网上公布,建立起学生自主课程学习唐山羊羔疯要治疗多久系统,打破学习的时空限制。

  4.加强课程队伍建设。教师队伍是精品课程建设的关键。餐饮课程的教师大多是从学校到学校,缺乏行业经验,导致专业师资匮乏问题突出。对此,我们采用“走出去,请进来”的方式,在现有课程团队的基础上,通过在职进修、参与国内外行业培训、到相关企事业单位挂职锻炼,同时聘请行业兼职教师等途径,建成一支结构合理、教学效果良好的“双师型”教师梯队。首先,派出教师到酒店挂职锻炼。课程骨干教师每年进入行业企业单位锻炼时间累计不少于30天,强化教师与行业及实践课题的联系。教师经历挂职锻炼后,教学与行业实际的结合更为密切,效果大大提高。其次,注重对青年教师的培养。通过参加培训、参与或承担科研课题、编写专业教材、参与课程教学研究等方式,进一步熟悉教学内容、积累教学经验、提高教学水平。最后,积极引进行业兼职教师担任专业实训指导老师,定期开展专业技能指导。

  5.夯实课程资源建设。在现有课程资源的基础上,构建课程项目资源库。增加学生参与承担对外技术服务的机会;建设本课程的图书资料室,主要为专业技术藏书和相关期刊;完善现有实习实训基地的建设,确保实验实训设施完好率和实验开出率均达到100%。

  编写符合本校学生特点,突出高职教育特色的专业教材或实训指导书。组建由酒店餐饮服务与管理一线的专家和专业课程教师组成的教材编写委员会,编写适合高职教学层次和 “教、学、做一体化”模块式教学的课程教材与实训指导书。通过教师课程教学案例,购买专业教学课件等途径,构建课程项目资源库。建立课程图书资料室,主要为专业技术藏书和相关期刊。制作各种电子习资源,构建课程学习系统,全面实现教学资源共享。建立课程建设示范工作室,以便学院其他课程推广应用。加强与行业、企业的合作,巩固校外实训基地。进一步加强与省内有实力的酒店餐饮企业的合作,重点服务当地经济,共同做好酒店餐饮服务及管理人才的开发和培养。扩大学院旅游服务中心酒店服务部的规模与影响力,通过开展对外服务来扩大本课程在省内高校及行业内的影响。   建立与合作酒店之间畅通的沟通平台,加强本课程与行业的合作关系。逐步完善网上教学资源的管理,建立适时更新的机制,确保教学内容与企业行业需求保持同步。并同步更新网上,如教学大纲、多媒体电子讲稿等,确保学生能获得最新的学习资源。

  6.建立科学的考评体系。作为职业教育中的专业核心技能课程,在上要强化课程教学的能力导向,对考试内容进行改革,建立科学合理的考试体系,客观全面地反映学生学习成绩。我们建立了标准化考核方案与题库;建立以综合运用能力考核为中心的模式,加大实践环节在课程总成绩中的比例,使实践与理论成绩之比达到2∶1。完善笔试、操作、情景设计等多样考核评价方式,将过程考核与结果考核相结合,并根据课程的特点,综合校内老师、实训专家、学生小组考核评价,实现学生、教师、专家相结合的评价方式。在评价中,以课程模块为基础,明确各模块中各个子项目评价的分值比例,以学生的知识、技能和综合运用的考核为目标,随学随考,也可以选择课程结束时再次参评,引导学生自主学习,注重提高各项专业技能和综合运用知识解决实际问题的能力。同时,加强对教学环节实施全过程的监控,建成以学校为核心、学生和企业共同参与的教学质量监控与保障体系。

  二、对餐饮服务与管理精品课程建设的思考

  1.省级精品课程需要明确课程目标。了解行业需求是做好课程建设的基本前提。在建设餐饮服务与管理精品课程的过程中我们更加深刻解了这个前提。我们在确定为院级精品课程时,就开始研究餐饮服务与管理的岗位需求与关键技能要求,并根据实际要求设立教学内容,率先在省内开展单门课程的岗位见习,学生学习的内容与酒店餐饮需求的完全一致,毕业生深受用人单位的好评,学生供不应求,这正是得益于课程教学目标明确,教学效果良好。

  2.省级精品课程需要突出课程特色。课程的特色是精品课程建设的重要内容之一。有自身特色的精品课程可以更快地提高课程地位,成为省内同类课程的榜样,还可以以特色点为突破口,由点带面,应用到课程建设的其他环节上,最终实现课程水平的全面提升。精品课程建设的资金有限,因此必须把资金先投入到能凸显课程特色的成果上。我们的校本教材《餐饮服务与管理》是在充分考虑行业的特点和需求上编写的。为适应行业对人才培养的要求,同时结合课程内容的改革研究,将逐步开发“电子教案”和“网络视频课程”。

  3.省级精品课程需要借力行业支持。精品课程建设需要的资金数额较大,仅仅依靠财政资助和学院配套是难以完成建设任务的。我们认为要用好基本的资金,就要把资金用到课程建设最需要的地方,以最快的速度提升课程整体水平,还要把精品课程的建设归到学院和系部的专业建设、科研建设和基础条件建设等项目中,发挥整体效益。同时,要加强与酒店企业的联系争取资金支持,尤其是实训室和实训设施设备方面武汉治癫痫病什么医院好,自身的资金只能搭建起基本的框架,使得在课程建设过程中总面临着不同的制约因素,影响着整个课程建设的发展和水平的提高,而由企业提供实训用品、实训场地等,就可以减少相应的资金支出。

  4.省级精品课程需要打造精湛的教师队伍。在精品课程的建设过程中,使我们深刻认识到,如果没有一支热爱教育事业、忠于教育事业、团结协作、甘于奉献的教师队伍,课程的建设工作是难以完成的。同时,教师还要具备现代职业教育教学理念、扎实的专业理论知识、娴熟的专业教学技能和勇于改革创新的精神。教师参加建设和教学研究,可以提高自身教学水平和学术水平。教学与科研是培养专业人才的需要,也是提高课程教学效果的途径,还是促使精品课程保持“示范”水平的需要。因此,我们鼓励教师积极开展课程教学与科研,不断提高自身的学术和业务水平,形成课程教学的梯队,为课程的持续发展奠定基础。

  5.省级精品课程需要学院领导的重视。精品课程建设是一个系统工程,涉及的内容也错综复杂,要有领导的重视才能顺利开展。为推动精品课程建设,我院成立了专门的精品课程建设小组,院党委还召开专题会议,在教材编写、科研、企业挂职锻炼、技能培训等方面都给予了政策和经费方面的支持。并要求相关部门在多方面予以配合与支持,督导组也定期对课程建设的进度予以跟进。在学院领导的重视下,“餐饮服务与管理”精品课程建设得以顺利开展。

  [参考文献]

  [1]柳礼泉,陈宇翔.精品课程建设与一流教师队伍培养[J].研究,2007(3).

  [2]刘江海.基于就业导向的酒店专业教学方法研究与实践[J].江西青年职业学院学报,2010(1).

  [3]陈静.高职“饭店餐饮服务与管理”精品课程建设与改革[J].重庆教育学院学报,2008(6).

  [4]刘艳.基于任务驱动的餐饮服务与管理课程教学改革[J].辽宁高职学报,2010(12).

  【摘要】 随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。

  【关键词】 服务质量 目标管理 餐饮

  餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。

  目标管理是由管理学家彼得・德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出: “凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1 ]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。

  一、餐饮服务的特点

  餐饮服务基本内容包概:优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。[2 ]其特点有:餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性,也了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工和实行全员销售方式。

  二、目标管理的特点:

  目标管理的主要特点:一是明确目标。管理学者在研究发现,明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标,逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次引发癫痫疾病的原因都有哪些的目标,因此,目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人,以便他们能够调整自己的行动。也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。

  目标管理是一种以目标为向导、效益为中心,激励为手段,以制定目标、指导目标的实现来衡量成果,为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后,营业收入稳步增长,餐饮服务质量得到明显的提高民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目标管理进行服务质量管理时,一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。根据以上,在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略:

  三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用

  (一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。

  实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “目的――手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。

  例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值,加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5 ]可以说,QSC&V原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。

  制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。

  (二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施

  餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好 、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。[3 ]因此,餐饮服务质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。

  如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的昆明治疗癫痫的医院哪家最好管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。

  (三)严格的检查和科学的评价监督制度

  根据目标管理的要求 “企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。[4 ]餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。

  例如:为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等[5 ]。

  餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核,包含两个方面的内容:目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督,它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估,并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化,餐饮服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。

  实施餐饮服务质量目标管理是一种整合管理系统,如能认真、有效地实施下去,不仅能提高餐厅的业绩,而且会鼓舞员工士气,并逐渐在企业内形成以提供优质服务质量目标为导向的。

  参考文献:

  [1] 朝丽杰, 鲁荣环 经济管理思想史[M] 哈尔滨工业大学出 版社

  [2] 牟昆 浅谈提升我国餐饮服务质量管理水平的对策《中国 商贸》2009,(13)

  [3] 饭店服务质量特点与要求 饭店现代化 http://guanli. VeryEast.Cn 2005,7

  [4] 苏纲 浅拆目标管理的影响因素[J ] , 1993 , (9) 1

  [5] 麦当劳 http://baike.省略/view/4676.htm#1 2010,4

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